【来源：第一财经日报】 【作者：沈娟】

客户全新的需求面前，微软和全球技术支持正在从售后服务的模式转向更加注重售前 　　本报记者沈娟发自上海 　　从去年年底开始，微软全球技术支持中心大中华区（GCRGTSC）总经理柯文达就经常往返于北京到上海的飞机上。 从GCRGTSC总部位于上海的办公室到联想北京负责全球服务的老总办公室里，柯文达要解决一个很大的问题——为一项12亿美元的，前所未有的大订单解决所有服务方面的问题。 　　在微软公司庞大的组织架构中，全球技术支持中心专注于提供软件技术支持服务，除了为个人用户提供服务，他们的支持对象还包括中小企业和合作伙伴等很多方面。 　　而像上述在联想和微软签订大单的合作过程中，GCRGTSC更打造了全新的服务支持模式来全力解决问题，在这过程中可以看到，在客户全新的需求面前，微软和全球技术支持正在从售后服务的模式转向更加注重售前。 　　从支持区域到全球 　　微软1997年底开始在上海设立技术支持中心，最早两年内主要是针对大中华地区的用户，随着技术和人力的发展，第二个两年内，开始针对东南亚、印度、澳大利亚、日本等地提供一些相应的技术服务，到了第三个两年期，才进入相对成熟的阶段，开始针对英国做了某些业务方面的技术支持，继而开始针对所有的英文业务提供技术支持。直到2004年,升级成为微软的全球技术中心。 　　成为全球技术支持中心，一方面可以做到对全球客户提供支持；另一方面，代表着GCRGTSC和全球另外四个全球技术支持中心达到同一个水平，并且互相协调。 　　《第一财经日报》记者看到的一组最新数据显示，目前这个位于上海的全球技术支持中心，45％的业务是为大中华区服务，而中国和亚洲的业务GCRGTSC业务比例中，过去9年一直在非常明显地增加。 　　此前，客户寻求技术支持服务最平常的方式可能是拨一个电话就来联系微软。而现在，不同的客户、不同的合作伙伴，有不同的需求。所以技术支持中心开始充分利用所有的平台——通过网站、邮件等很多种方式——来提供服务支持。除了电话、邮件等方式，还有现场支持。“我们在广州、深圳、北京、香港和台北等地都有工程师，在邮件和电话不能充分解决的情况下可以就近为企业客户提供技术支持服务。”柯文达告诉记者。 　　从售后走向售前 　　而这还不够，微软一方面直接给客户提供技术支持服务，另一方面还给合作伙伴提供售前和售后支持，从而通过合作伙伴网络获取收益。 　　微软依靠很多本土的合作伙伴来拓展中小企业市场。“而这种合作模式中，公司正在让把此前主要针对售后的技术支持调整到售前支持，让合作伙伴更好地为客户服务。” 　　为了更好的提供售前服务，此前微软推出一项“微软合作伙伴计划”，把合作伙伴的计划我们定义成不同的级别——分别是登记合作伙伴、认证合作伙伴和黄金认证合作伙伴。针对不同的合作伙伴提供不同的售后售前服务的资源，基本上都是免费的技术资源。 　　对于衡量售前服务的价值，柯文达认为，如果很好的售前服务可以使合作伙伴的客户数量和业务量得到迅速的提升，那么微软提供的售前服务就取得了成功；而售后服务价值的衡量则主要是看客户的满意度。 　　对于GCRGTSC的金牌合作伙伴葡萄城中国有限公司来说，跟微软合作是必要的策略。“在中国，我们公司也许并不是很有名，但是我的名片上写着‘微软全球合作伙伴’，这个很值钱。”在中国待了18年的葡萄城首席执行官穆彼得说一口流利的中文，他对记者强调，微软的品牌不仅能够给他们带来生意上的便利，甚至可以为他们带来直接客户。 　　在技术支持上，作为微软金牌客户的葡萄城，在售前服务上可以获取充分的支持，而在碰到难题的时候，葡萄城就可以坐上微软的技术服务“直通车”。 　　另外一点让合作伙伴看重的是，因为是GCRGTSC是全球技术支持中心，在技术支持上有很多国际经验，这些国际经验对于解决合作伙伴的疑难杂症非常重要。“一方面GCRGTSC的工程师会帮助我们解决这类问题，另一方面，我们经常通过微软的技术平台网站直接和国外进行交流，找到疑难杂症的解决方式。”葡萄城相关负责人告诉记者。 　　相关报道 　　微软的联想服务新样本 　　“我们和联想签署的这个国际订单，我从去年11、12月份就开始做相关谈判、沟通和准备，就这个将要签的合约所涉及的软件技术支持服务提供一切支持。”柯文达说。 　　今年4月，中国软件正版化进程中迈出重要跨越，国内品牌电脑厂商全部采购正版软件，微软在此获得了前所未有的高额订单。这项史无前例的高额订单同样推进GCRGTSC的服务进行了重要的革新。 　　“就GTSC来说，在全球OEM客户的支持原则是由OEM客户（也就是品牌电脑厂商）自己去完成软件服务。但是在中国，GCRGTSC需要提供更多的支持。”柯文达告诉《第一财经日报》。 　　从去年底和联想接触开始，GCRGTSC需要帮助联想充分准备将来可能会碰到的大量软件技术支持方面的问题，这当然不是一个简单的过程。 　　首先，GCRGTSC需要给联想打“预防针”——如果联想在售出的PC中安装正版微软操作系统，那么也意味着联想的客户服务团队将需要开始全面提供应对Windows软件技术支持服务，微软明确地告诉联想。 　　接下来，面对此前基本没有如是软件服务经验的联想，柯文达必须给合作伙伴吃“定心丸”——“也许你们的客服团队还需要加强对相关软件知识和客户背景的了解，那么我们很乐意与你们携手加强为最终客户提供软硬件一体的技术支持服务。” 　　当然，柯文达给联想的“定心丸”需要落到实处。柯文达给出的承诺是， GCR GTSC 会进行人员投入，在GCRGTSC新设一个职位和联想技术支持方面对接，这个相关负责人还必须能够为整合所有的内部资源提供支持；其次，GCRGTSC对联想的相关团队进行集中培训；在服务支持的架构上，GCRGTSC还作出承诺，如果联想遇到任何解决不了的问题，可以转到GCRGTSC。 　　事实上，也正是有了这些“定心丸”，微软和联想的大单才能顺利地履行，也成为了GCRGTSC软件技术支持服务的中国新样本。