9月24日下午，重庆解放碑太平洋百货。10平方米左右的SK-Ⅱ专柜贴了一圈封条,昔日水银灯下耀眼的SK-Ⅱ产品已全部撤下，散乱堆放在几个没封口的袋子里。

　　同一天，重庆美美时代百货，SK-Ⅱ专柜和商场门口醒目处，也贴上了来自“SK-Ⅱ品牌”的声明:“SK-Ⅱ决定暂停在中国的产品销售，并暂时停止SK-Ⅱ专柜的运作。”

　　有“神仙水”之称的SK-Ⅱ停售，标志着一场由宝洁公司主导，由专柜面对面，和消费者签定霸王条款的退货行为宣告失败。

　　12款被查含铬、钕违禁物质的化妆品，引发了SK-Ⅱ在全国空前的退货浪潮。但截至记者发稿，继质量问题曝光已经10天了，宝洁公司并没有找到有效的退货机制。

　　“霸王条款”

　　9月25日上午，记者再次致电SK-Ⅱ免费服务热线询问退货事宜。工号为3146的工作人员称，仍然暂时停止退货，这只是办理咨询的热线。至于下一步如何退货，将在各大媒体上公布，请消费者继续耐心等待。

　　记者拨打SK-Ⅱ西区经理王琦手机，还是无人接听。同样，宝洁公司负责SK-Ⅱ公关事宜的负责人，也不在办公室。

　　此前有媒体报道，宝洁大中华区对外事务部部门经理刘玲24日曾表示，宝洁正在加紧制订新的退货流程和方案，争取在国庆节前推出。

　　早在9月20日，在太平洋百货退货现场，20岁的陈妮小姐在记者采访时非常不满：“我们这次来的消费者有两点要求：一是由于SK-Ⅱ的12款产品都出了问题，导致我们对这一品牌完全没有信心，希望能对购买的所有SK-Ⅱ产品退货；二是退货能退现金，而不是一纸白条，要一二十天后才可能拿到钱。”

　　据她回忆，受关之琳等明星打广告的诱惑，爱美的她整整用了10年的SK-Ⅱ，花费了10万元。但近来她感到不适，晚上经常上厕所，不知肝肾是否出了问题。去医院检查多次，也无法证明是否和SK-Ⅱ有直接关系。

　　记者看到，不少消费者都拿到了一份简易协议书，内容是：“XX小姐或先生就使用SK-Ⅱ产品的问题与专柜联系。尽管产品本身为合格产品，不存在质量问题，本着对消费者负责的态度，我们决定为您作退货处理。”

　　协议规定，SK-Ⅱ退的产品款为一次性终结处理。至于款项，通过汇款方式给消费者。

　　9月21日，通过SK-Ⅱ的免费服务热线800-830-3365，工号为3号的陈先生接受记者电话采访时说，这份协议是全国统一的，消费者退货必须符合条件：购买的SK-Ⅱ产品是一年以内的；有会员卡和购物小票；要保证是9种产品中的一种(后增加3种)，且剩有至少1/3的用量。退款在20个工作日以内通过银行账号或邮局汇款给消费者。

　　对此，很多消费者表示强烈抗议。消费者袁琳说：“退货条件相当苛刻。凭什么要规定1/3量才能退？用完的产品也是掏钱买的，况且整瓶都擦到脸上了，万一出了问题，没找厂家索赔就算便宜了。”

　　“这是霸王条款，没有任何法律效应。”北京市律师协会消费者权益保护专业委员会主任、中消协法律顾问邱宝昌说，国家已经认定了其产品有质量问题，而宝洁却拒绝承认产品问题。而且，宝洁单方面制定条款，企图通过“一次性终结”来免责是行不通的。根据我国法律，如果因产品问题造成人身伤害，厂家不仅要进行退货处理，还要给予赔偿。他建议消费者拒签该协议。

　　他说，SK-Ⅱ理应在接到退货时就将货款交给消费者，推迟付款，未对违约责任做出承诺，这些行为都涉嫌违反我国《消费者权益保护法》和《合同法》。

　　上海市工商局也表示，该协议书，属于违法。

　　退货机制

　　深陷退货危机后，宝洁公司不得不暂时取消在专柜退货的形式，且暂时让SK-Ⅱ退出中国市场。

　　22日凌晨，SK-Ⅱ品牌紧急发出声明，9月21日前受理的有效退款要求将按照已达成的协议向消费者支付，从即日起，改为由24小时服务热线来处理消费者的退款要求。但是，截至24日服务热线对如何退货并没有任何明确提示。

　　21日，重庆解放碑太平洋百货企划部负责人告诉记者，目前，消费者持有太平洋积分卡，或购物小票，或产品贴有该公司标签，都由太平洋百货先行垫付退款现金。但该负责人称，此举也不长久，上海太平洋百货的经理已经冒火：不知SK-Ⅱ什么时候能把款项打过来。

　　那么，SK-Ⅱ在中国的总经销商呢？早在去年SK-Ⅱ问题产品诉讼案中，江西消费者吕萍就把广州浩霖贸易有限公司推上了被告席。其代理律师王成文的理由是，浩霖贸易是SK-Ⅱ的销售商和广告发布商，应该承担法律责任。

　　记者从企业网站获悉，浩霖贸易成立于1999年，主要从事快速消费品和医药保健品的分销业务，是宝洁公司的进口产品中国区独家总代理。

　　但浩霖贸易却表现得相当低调。9月21日，记者拨打浩霖贸易公司的电话。北京办事处一位人士称，该地区的SK-Ⅱ产品是从天津运来，而浩霖贸易天津和深圳办事处均称，现是宝洁公司在全力处理退货事宜，还轮不到找他们。

　　记者注意到，SK-Ⅱ至今毫无召回迹象。 SK-Ⅱ品牌公关经理汪骏曾对媒体说：“召回就表示产品有问题了。”

　　上海市消协秘书长赵皎黎说，国家质检总局检测到SK-Ⅱ的几款产品不合格，宝洁公司就应该主动实施召回，无条件退货。

　　在国外，很多化妆品企业都是在主动召回之后赢得了市场的信任，度过了危机。但是，上海大学国际工商与管理学院博士孙继伟认为，我国还没有建立所谓的化妆品主动召回的机制。目前的市场环境让企业在观望之后，不会主动采取得不偿失的“自主召回”，而是不可避免地选择用拖延战术来面对危机。

　　这是由于政府没有相关优惠的“减刑”措施，而且我国仅进口化妆品流通领域监管化妆品的部门就有三个。卫生部及其所属的各级卫生防疫站负责化妆品审批和国内化妆品卫生监督管理；出入境检验检疫机构负责口岸进出口化妆品检验；工商行政管理机构负责化妆品市场管理，多部门无疑给监管带来诸多难题。 
 
    《21世纪经济报道》  2006年09月27日