CTI论坛(ctiforum)5月25日消息（编译/刘煜）:Avaya日本公司日前发布了社交媒体管理器，是一款呼叫中心解决方案，能够使客户通过社交媒体获得支持服务。

　　社交媒体管理器自动监控如Twitter和Facebook等社交媒体上面的客户反馈，使用企业预设的关键字可以分配业务给联络中心内最合适的操作者，以便利用相关知识和经验为客户提供支持。这个解决方案的特点是可以将社交媒体的支持功能无缝集成到操作者的多媒体桌面应用程序中，这样就可以通过社交媒体利用呼叫中心平台为客户提供支持。

　　随着社交媒体用户的增加，越来越多的商家通过社交媒体响应客户的反馈，同时使用其官方帐户通过社交媒体提供信息。目前，在许多情况下，这种响应是由企业的营销、宣传或Web部门来监督的。然而，社交媒体用户的快速增长增加了社交媒体有效客户支持的需要。这就引起了一些问题，如需要优先考虑信息，时间和精力等问题，它需要合适的人负责检查，然后才作出回应。

　　为了有效地处理查询，许多呼叫中心将呼入电话分配给响应的操作者，他们能供根据客户的个人资料和查询内容提供最好的回应。通过安装社交媒体管理器，企业可以利用他们当前的呼叫中心架构通过社交媒体提供客户支持。

　　社交媒体管理器将添加如下应用到Avaya的通信平台、Avaya Aura、呼叫中心软件和Avaya Aura呼叫中心。这些应用包括：

• 社交媒体网关：使用企业预置的关键字自动监控客户反馈。
  


• 社交媒体工具包：为分配客户反馈定义逻辑，利用社交媒体网关可以收集响应的信息，根据关键字将业务分配给最合适的操作者。