【核心观点】

1、携程事实上构成了对消费者的信息欺诈。

2、Trip.com事件的回应，携程轻描淡写，说是代理商的责任。

3、拿虚假的信息，利用信息的不对称，来进行商业行为，在法律上是不可饶恕的，在商业道德上也是不可饶恕的。

4、如果把国内的糟粕给带出去的话，恐怕丢人就丢到家了，不单是丢你自己的人，也丢整个中国同行的脸面！

5、平台应该承担向用户进行完整的信息告知的义务。

大家好，欢迎来到《财经观察家》，我是包冉、包包，今天我们聊一个企业叫携程，聊一个特别不地道的事，叫做：携程欺骗用户，让用户进行虚假订房！

【新闻背景】

近日，日本公共电视台NHK曝光了携程旗下日本网站Trip.com将满房的酒店房间显示为空房，导致酒店不得不处理超过四百个额外虚假订单，日方怀疑携程方面通过这种方式故意收取取消订单费用。

报道指出，日本静冈县热海市一家温泉旅馆，接到一名客人确定订房状况。这名客人在上月透过Trip.com预约新年假期客房，但旅馆却查不到这名客人的预约资料，后来发现Trip.com提供预约的住宿方案，是该旅馆并未提供的方案，而且该旅馆早在一个多月前就公布新年的客房已额满。

事发之后，Trip.com发表声明指出，发现有不肖的加盟业者，以代订虚拟客房，等待客人临时取消预约，以收取高额的退订手续费，有些手续费甚至高达预缴费用的百分之百。对此，携程回应称，携程在日本Trip.com采用了与中国国内OTA类似的运营模式——除直连酒店外，还作为平台，上线多家代理商产品。

目前已在日本暂停此销售模式。Trip.com 为受扰用户进行一一确认，无法入住将安排其他酒店房间或按价赔付。Trip.com在2017年被携程收购，为航班、酒店、火车等提供预订业务。

有人从携程日本网站预定了在日本的酒店之后，却发现这些酒店您实际上没有订上，因为没有空房间！这个事源于日本的公共电视台NHK在它的新闻节目里的一个曝光，说是携程旗下日本网站Trip.com，将已经满房的酒店，标示为还有空房间，好多在线的朋友不知道、在线就预订，预订了以后超过了400个订单都属于这种情况。

在很多的旅游行业的从业者，包括所谓的OTA，就是在线旅游服务平台，这样的一些从业者的眼里似乎并不奇怪。为什么？说咱们国内好多的时候，像携程或其他的类似的OTA的平台都这么干。

对方有酒店，说反正是大家都知道，酒店的房间，一个是正在住着客人的，一个是已经接受预订的，还有一个是属于空房状态，就这么三种状态。如果说已经预定的房间，按照一般的概率来说，在客人真正入住之前，总是有一些客人他会没有履行自己的预定，可能由于其他的原因不来了。

携程其实就是盯上了这种情况。很多国内的酒店也习以为常，反正说我们先让客户预订上，实在实在不行、明天就入住了，今天还是没有空房间放出来，马上再给客户发一个通知说，对不起，酒店房间没有预订上。

但是大家注意，有两点很关键的情况。

第一点是什么呢？就是说携程在面向消费者展开预订的时候，它是真真正正地收了消费者的预订金，扣完了之后，然后这时候最后再给你退费。这实际上携程等于是利用了时间差，实现了对很多消费者、在线预订消费者的资金的无理地占用。

第二点，它事实上构成了对消费者的一个信息上的欺诈。

为什么说这次在日本被揭出来了，而且日本观光厅特别地很严肃地对待这个事情？因为可能每个国家的具体情况不一样。在日本的话，在观光旅游行业，从政府到民间，客观的讲，他们遵守法制的这样的意识是非常强的。说实话，包包倒还真没遇到过这种酒店房间提前预定了，到最后到了前台住不进去的情况。

但是我绝对遇到过两回是什么？也是在携程，我预订了机票，本来是说没问题，结果到了机场以后告诉我说：对不起先生，您这个机票坐不了了，我们已经没位子了。

当下我就怒了，对不对？你既然让我允许我预订了，那你为什么又告诉我没有位子了？后来给出了一个勉勉强强的答案是什么？说是共享航班，几个航班合并、各自出售的时候没有考虑到情况，然后就实现了，多了。

后来我问了一个圈里的懂行的人，懂行的朋友跟我说，事实上就是多卖，它就是原来比如说400个座位，它一定是给你多卖了410个座位，它也是在赌，赌什么？就是有一些旅客临时退票，退票之后这个座位就可以调剂给你了。

说实话，日子久了不觉得什么，咱们好像已经过得习以为常了，好像生意就是这么做的。但是这一次携程在日本的公司，遭到了日本的官方的行业协会的这样的调查，这样的严厉的问责。

实话实说，这才让我们恍然大悟，生意不应该那么做！在现代的服务业中，就是你一定是要在对消费者提供尽心尽力尽责的前提下，你赚取你的收入和利润无可厚非。

但是如果你拿虚假的信息，利用信息差的不对称，因为普通的消费者在面对平台的时候它的信息是占绝对的劣势的，你拿这个信息的不对称，来进行展开自己的商业行为的话，这是在法律上不可饶恕的，在商业的道德上也是不可饶恕的。

整个中国现在已经日益成为全世界各个国家，尤其是以旅游服务业为著称的国家所瞄准的一块超级大的蛋糕、超级大的市场。

一方面是中国本身是一个巨大的旅游纵深的这样的一个资源，有很多的境外的游客到大陆来旅游，另外一方面是中国本地的、大陆的很多的用户，十几亿人，他们也越发地有出境游的习惯。

我们看几个数据，2015年的时候，以日本为例，随着日本的签证放宽，日元汇率的大幅度下跌，当地最新的免税政策等因素，仅仅是携程2015年组织赴日旅游的游客同比涨幅就超过了百分之百。

到了今年的时候，今年3到5月份是日本所谓的樱花的季节，也是当地的最有特色的旅游之一，前往日本的中国游客甚至已经超过了当地的负荷，酒店供应、租车都不能满足前往日本旅游的中国游客的需求了。

所以说我们看到在这样的一个大的市场背景下，尤其是在线旅游行业、海外的市场，其实它的重要性和它的成长潜力，已经逐渐的超过了中国大陆的、内地的这样的一个旅游市场了。

因为越来越多的人选择了出境游，而且出境游它所能附加的整每个用户的up值，它其实是要远远比在境内要高得多。而这种的出国去旅游的话，也有助于中国的在线互联网平台，真的是最有效的、最直接的打开它国际化的步伐。

这一点，实话实说，真的是上天对于在线旅游行业的一个眷顾。中国的内地的经济发展越好，消费者的欲望越高，它越能刺激到在线旅游的平台，顺理成章地成为国际化的平台。

而恰恰是在这一背景下，我们如果再将中国的游客带到国外，让他们好好地玩尽兴的同时，也顺便的把自己在中国市场的很多的猫腻，很多的行业内的、自以为已经成为明规则的潜规则，也都带到了国外的话，其实是一种悲哀。真的用不好听的话说就是一颗老鼠屎坏了一锅汤。

这更可怕的是，如果这样的一个思维已经变成了这样一个平台，各个团队、分支团队，无论是在日本的团队还是在中国的团队，还是在马来西亚的团队，因为据携程自己说，全世界它有17个地方都设立了自己的团队，包括中国在内、日本等等。

你这些团队的思维，如果依然是说把国内的这些糟粕的东西给带出去的话，恐怕丢人就丢到家了，不单是丢你自己的人，也丢整个中国的相关行业的脸面！

【新闻背景】

有不少网友抱怨：明明在携程订好了酒店房间，但到了酒店，却被告知已经没有房间了。这在业内被称为“超额订购”。 有网友戏称：携程在手，永远别走。

今年2月，深圳市民王女士通过携程网站预订了突尼斯旅行套餐，取消订单时，携程称如果要取消，就要收取每张9262元退票费，而每张机票本来的价格仅为6415元。

而消费者预订飞机票时会被携程默认加入酒店优惠券、机场贵宾休息室、航空险、接机服务等附加服务，也曾让消费者防不胜防。

很多的中国的企业在走向国际化的时候，由于无论是从文化风俗，无论是从对当地市场的理解，还是对当地法律法规的认识的程度，你到底认识程度是深还是浅，都存在巨大缺憾的话，你一定会遭遇到在当地做生意的一种对规则漠视的反噬。

以小米为例，小米前两年在印度也一度被誉为它走向国际化开发的一个大样板，其实截止到目前，它在印度在东南亚的销量真的是不错。2017年的时候，它全年的业绩非常不错的，超过1亿台的手机销量里头，其实一多半不是来自于中国本地，而是价格非常便宜的低端机在印度这种市场上倾销了很多。

但是我们再把镜头推回到两年前，或者三年前的话，当小米初次去征伐印度市场的时候，其实是遭遇了重大的危机，比如说对知识产权的漠视，由于在专利费的缴纳上存在巨大的漏洞，所以被知识产权、专利权所持有的上游的技术公司申请了在印度实现禁售。

当然这个事情现在看起来已经过去了，这其实就是一个前车之鉴，包括今天我们看到携程旗下的海外网站Trip.com 的这种的架空预售的预约酒店房间的这样的案例、负面案例，其实都是一种前车之鉴。

后来者、后来的中国企业真的是想走到国际化上去，真的是想在国际市场上拿到自己的一个份额，拿到自己的一圈体验的粉丝和用户的话，如果这么做的话，我想恐怕这个生意是要被做黄的。

再一点我们看到，整个的网站、平台也好，出了这些事情以后，你如何进行有效的补救？有句老话叫做亡羊补牢时犹未晚，对吧？既然是已经犯了错，你应该采取什么样的业务上的补救，采取什么样的公关上的补救？

实话实说，这点携程做的也很差劲。包括这次Trip.com 的这个事情，携程也觉得轻描淡写，说这是我们代理商的责任，是我们在日本发展的代理商的问题，不是我们的问题。

但是你作为整个的平台，你有没有尽到审核的义务，你有没有尽到主动的积极的严谨的审核这些代理商的资质的义务？这是第一点！第二点，你是不是真的不知情？还是说煮熟的鸭子嘴还硬，就硬咬着自己不知情？

要知道在一个真正意义上的法律法制的社会环境中，如果一旦查出，一旦被查出，有明确的证据你是在说谎，是在造假的话，那么恐怕像Trip.com 这样的网站在日本就要被关门了，对吧？包括在中国也一样。

今年有这么一个新闻，说有一位用户在携程上订购了一张机票，这张机票是6000多块钱，后来因为某种原因我确实是没法去了，我要退票，但是被收取了9000元的退票费，这件事情携程一开始一直坚持自己有道理，说就得这么收。

实话实说，如果我们牵强附会的话，可能能找一些歪理，比如说机票是高价票，本来是一个头等舱的票，我打了折了、打了折以后你又预定了锁定了仓位，然后你要再退票的话就要支付全额的票费等等，我都能想像出来这些所谓的说辞，因为我也遇到过这种情况。

但是有一句话叫做：你违背了常识。

当你做的事情违背了一个基本的常识的时候，这是什么常识？就是说一手交钱一手交货、公平交易，我既然在你这里花6000多订的票，我退票的时候你扣我一千多两千多，我也认，确实是我的过错，我作为过错方，我没有使用这张机票，浪费了这样一个座位资源。

但是作为你平台的话，你怎么能让用户来去背最终的所有的9000块钱以上的退票费？这实际上它就违背了一个责任要共同分担的常识。你作为一个平台，你也有你的责任。

当你拿低价的高折的这样的票来向用户进行预售、兜售的时候，其实你也要承担一个向用户进行完整的信息告知的义务，如果你没有承担这种完整的信息告知的义务的话，那么对不起，最后真正的出了纠纷的时候，你一样要承担责任。

实际上从这件案例上可以看出，很多互联网公司貌似做得很大了，但是还又很小家子气。包包这里说的小家子气，并不是说管理不要严谨，财务上不要锱铢必较，做生意就得这样，管理要严谨，财务上要锱铢必较。但是如果是说，你无谓地抛开一切的对消费者的责任不谈，而将这种锱铢必较做到极致的话，那么你丢失了恰恰是你最宝贵的品牌、口碑。