大型银行三井住友银行将在其呼叫中心引入一项新服务，由生成式AI担任接线员，24小时为客户提供应对。该服务并非采用一问一答的形式，而是能够通过自然的交流，应对广泛范围的咨询。能否提升客户应对质量成为关注焦点。

在金融行业，利用生成式AI进行贷款审查、分析客户咨询等动向正在扩大。

在此背景下，三井住友银行从2月起，在其呼叫中心引入由生成式AI担任接线员、24小时应对客户的新机制。

该机制是与日本IBM等共同开发的，不仅能够根据咨询内容自行生成回答，还能根据客户的语气和措辞调整回答表达方式，实现接近人与人对话的自然交流。

此外，其特点还在于并非一问一答的形式，而是可以一并回答多个问题。该行计划首先将其应用于每年约有30万件咨询的个人客户数字服务。

涉及个人信息处理的手续等，目前仍由员工负责。但据该银行称，除这些之外，生成式AI能够应对广泛范围的咨询。能否准确回答客户想了解的内容、提升服务质量，成为关注焦点。