承认一体机存在设计缺陷，却仅建议积分换产品

　　凌建平 祝裕 每日经济新闻

　　惠普公司生产的一体机，因为宣传说集打印机、复印机、扫描仪、传真机于一身，因此几年前在中国甫一推出就受到了中国企业，尤其是中小企业用户的热烈欢迎。 但是由于存在设计缺陷———只能在苛刻的无尘环境下运行，许多中国企业主在购买了这款HP3330一体机后就开始了不断出问题的梦魇之路。虽然惠普在接到用户投诉后曾采取过一些维修措施，但并未从根本上解决问题。几年过去了，眼看着自己购买的一体机都已过了保修期，惠普方面却又始终拿不出一个解决问题的具体方案，事业繁忙的中小企业主们终于绝望了，纷纷加入最近在《中国3C消费报告》网站上发起的HP3330用户集体诉讼。

　　事件：产品存在设计缺陷

　　凭借集打印机、复印机、扫描仪、传真机于一身的概念，惠普一体机在中国市场，尤其是中国的中小企业市场取得了相当大的市场份额。其一体机也因此成为惠普在中国主推的产品之一。在惠普中国的官方网站，对于“一体机到底有什么好处”的疑问的回答是———节省空间、节省时间、节省费用。

　　但在其多功能概念的背后，却是中国消费者如山的困惑和疑问。最近，终于有一批HP3300一体机的消费者想向惠普讨个说法。据《每日经济新闻》了解，目前这些用户已经聚集在《中国3C消费报告》网站，准备向惠普中国提出集体诉讼，而他们购买的产品目前大多已经过了保修期。《每日经济新闻》联系到了该网站的主管人员，该人士表示不方便透露已经参加集体诉讼的客户数量，仅表示，关于HP3330的问题现在“已经进入起诉准备期”。

　　事实：惠普从未明确表态

　　《每日经济新闻》在惠普的技术论坛上看到，一个题为“惠普3330问题———至惠普的一封公开信”的帖子署具的时间是2004年，文章这样写道：“我单位是贵公司的忠实用户，从最早的5L的激光打印机到6L，以及彩色的5550激光打印机都用过，但是在今年初，我公司从贵公司购买的3330激光一体机令我们大失所望！购买的几台打印机全部出现问题，并且均出现同样的问题———扫描头不复位的故障，特别是，其中的几台已经是第二次出现故障了。”

　　而从其跟贴可以看出，也有不少消费者遭遇同样的问题。

　　事实上，自惠普一体机进入中国市场以来，就不断有消费者反映其扫描头在使用一年后就开始出现问题。

　　据《中国3C消费报告》网站统计，从2004年开始，越来越多的消费者向惠普反映其型号为HP3300的一体机存在质量问题，并可能存在设计缺陷。但多年来，惠普对中国消费者从未作出明确表态。由于购买该机型的大多是单位和中小企业主，他们一般都在反映多次或维修多次后就不再纠缠于此，而是将其或者当垃圾清理掉，或者购买其他产品。

　　发展：消费者直接诉讼不再沟通

　　昨日，《每日经济新闻》联系到了惠普在中国的公关公司。据其相关负责人表示，HP3330型号的一体机确实存在扫描头问题。“HP3330是2003年的新产品，集中出现扫描头问题之后，HP采取了延长保修期一年的做法，在2005年的时候又推出了折价换新产品的活动。”他说，HP方面非常愿意同中国消费者沟通，以期能更好地处理好这些质量问题，而并不愿意与消费者处于一种对立的局面。HP近期又推出了积分换产品的活动，他建议消费者可以通过这种渠道解决问题。

　　对于惠普方面的反映，《每日经济新闻》再次与上海的包先生和深圳的郑先生取得了联系，他们均表示，因为商务繁忙，而且几年来都已经投诉过好几次了，因此对于沟通已无把握，不如参加集体诉讼再说。

　　案例>>>

　　在《中国3C消费报告》网站的HP3300集体诉讼QQ群中，《每日经济新闻》联系到了其中2位消费者———上海的包先生和深圳的郑先生，他们讲述了自己使用HP3300以后出现的问题，以及惠普方面的处理方法。

　　案例1上海包先生：坏机器增多，惠普变脸

　　现居上海的消费者包先生向《每日经济新闻》讲述了他与HP3330一体机的接触全过程：“我是在2004年1月在深圳花了近6000元为公司买的HP3330，但它在2005年的2、3月份就开始出现问题，扫描头老是报错。我们就采取关机再开机的办法，虽然可以运行了，也只能持续一段时间。随后，我们就同惠普方面取得了联系，结果惠普让我们把机器送到其深圳的金牌维修站，费用还要我们自己承担。按照惠普当时的报价，换一个扫描头需要一千四五百，太贵了，所以我们没有同意。

　　“为此，我们还投诉到了12315，但12315让我去找另外一个相关部门，实在太费神，况且又只是为了几千块钱的事，所以投诉之路就没有继续。

　　“再后来，惠普让其代理商的售后服务来给我们进行维修，大概花了二三百块。但两个月后就又坏掉了，就又拿回去修。总之就是采取坏了就修的办法。后来我调离了深圳，来到上海，具体的情况我就不太清楚了。而据我了解，我们公司的香港办事处也发生过类似问题，据说是因为HP3330的扫描头封闭不好，进了灰尘。”

　　包先生告诉《每日经济新闻》，按照惠普以前的规定，就算过了一年的质保期也会给客户进行免费更换的，但因后来问题机器数量增多，惠普的态度就变成不更换了。

　　案例2深圳郑先生：机器只能在无尘间工作？

　　HP3330的另外一位消费者深圳的郑先生的经历同包先生相比，又相对幸运一些，但他表示，同样也被HP3330折磨得很痛苦，最终只好决定购买另外一台机器。

　　郑先生在2003年初花了5200多元在深圳购买了一台HP3330一体机，一年后就出现扫描头不能复位的问题。因为按照购买时的规定，该机器有两年的质保期，再加上郑先生花了1200元买了一年的金牌服务，所以质保期总共有三年。因此，在接下来的两年内，惠普方面总共为其更换了三次扫描头，质保期一过，惠普方面就表示，如果郑先生还想再换扫描头，就需要交纳1500元。一来价格太贵，购买一款全新的机器已很便宜了；再者，如此频繁地出问题，郑先生认为今后自己的损失会更大，所以就将这台机器直接扔到了垃圾房，重新购买了一款机器。

　　郑先生表示，他曾给惠普方面打过电话，但惠普的回复令他哭笑不得。惠普方面表示：当初做此产品的实验是在无尘空间里进行的，所以是由于郑先生使用的环境不好，才导致机器不能正常工作。“可生活里怎么可能没有灰尘？”郑先生后来通过网络了解到，发生在自己身上的问题其实并非个例，就连惠普自己的网站上也有不少人提出了投诉。郑先生说：“我一个生意人，根本没有精力去跟他们扯这些皮，也没必要，况且损失会更大。”