考虑在中国内地建立满足一小部分客户需求的体验中心

　　本报记者 廖春梅　发自上海

　　根据戴尔近期财报及IDC公布的数据，戴尔在全球的增长率、利润率和市场份额均有所下降，此外中国市场还出现部分经销商销售戴尔机器的现象，因此业界认为戴尔很可能考虑在中国逐步放弃直销模式。

　　坚持直销模式

　　在过去一年中，戴尔直销模式遭受不少非议，戴尔所出现的任何非直销模式的现象都引起人们的猜测。对此，Steve Felice表示：“戴尔模式在中国正在获得越来越多客户的认可。在客户对戴尔产品的需求越来越大时，我们确实看到一些未经戴尔授权的销售商在销售我们的产品，我们希望通过不停地教育客户，使这些客户向戴尔直接购买。随着戴尔在中国多年的发展和客户对直接模式的认可增长，我们相信这个现象会有所下降。”

　　戴尔公司中国大陆及香港区总裁麦大伟则表示，戴尔会想方法抑制非直销模式的出现，“在中国，客户对戴尔产品的需求量非常大，这说明戴尔在中国的业务发展很好。抑制这些未经授权的渠道方，我们有很多方法，比如对客户进行更多教育，进行内部的控制和管理，使其自然而然地通过直接模式购买戴尔的产品和服务”。

　　同时，戴尔并不否认在全球范围内存在小部分的间接销售模式。Steve Felice表示：“我们在全球确实有很少部分客户不是直接购买戴尔的产品。一般来讲，这些客户的需求和应用情况非常复杂，他们通常会将整个项目委托给一家集成商或是解决方案提供商，我们会按照客户的要求与这些第三方的解决方案提供商合作，来提供戴尔的硬件产品。随着我们与客户的合作，这些客户将会最终意识到通过直接模式可以带来更多的效益，继而转为采用直接模式。”

　　对于戴尔即将在美国计划开设的两个零售店，Steve Felice解释道：“我们在美国即将开设的两个零售店并不是零售终端，而是体验中心。我们会坚持以往的订单生产的方式。在美国我们注意到一个很小的细节，就是有一小部分客户想先看到实物，再下订单。所以我们建立的两个体验中心，主要是针对这一小部分客户的需求。但最后，客户还是须通过线上或电话的方式进行订购。所以从方法上说，体验中心和以往的模式是一样的。在中国香港我们也有体验中心，我们正在评估香港体验中心的效果。如果效果不错，我们也会考虑在中国内地建立这样的体验中心。”

　　采取措施应对竞争

　　关于戴尔在全球的增长率、利润率和市场份额均有所下降的现象，戴尔CEO罗林斯在公布近期财报时表示，这主要是对市场的竞争程度估计不足。Steve Felice告诉记者：“罗林斯先生已经宣布了戴尔公司的下一步计划为我们的增长重新注入活力。”

　　据悉，戴尔将进一步提高客户体验。Steve Felice表示：“在这一过程当中，戴尔投入了很大精力。在销售支持方面，我做了进一步的改善和加强，在全球新增2000名员工，来提升客户通过电话和我们交流时的体验。此外我们也增长在技术支持方面的投资，在美国的技术支持中心，将客户的等待时间降低了50%。”

　　戴尔还计划打造有史以来最全面的产品线，以提升产品质量。Steve Felice表示：“我们计划在年底之前，推出第九代服务器产品，在性能、功耗和散热方面比以往有更大幅度的提高。此外，我们还计划推出新款笔记本电脑和打印机产品。我们希望除了向客户展示我们优异的性价比以外，也展示我们令人激动的产品和技术。”