宝洁公司傲慢待客，又设退货门槛——消费者需先认可产品合格，才可办相关手续

    SK-Ⅱ退货“步步为营”

    自从SK-Ⅱ9款产品查出含有违禁物质之后，要求退货的消费者络绎不绝。继上海市工商部门明确表示SK-Ⅱ涉嫌问题产品必须撤柜、没有发票也应退货后，昨天（20日），宝洁公司在国际饭店9楼设立了专门的消费者接待处。可数百名消费者到现场后又被告知：必须签署一份承认产品合格、一次性终结处理的协议后，才能退货。

    审视一周来，SK-Ⅱ从被查含有违禁物质开始至今推出的所有退货条款，我们不难发现SK-Ⅱ的傲慢：从不承认、“辟谣”到同意退货却处处设“卡”，SK-Ⅱ退货真是“步步为营”。 

    第1步 否认违禁 

    9月14日，国家质检总局宣布，在SK-Ⅱ品牌系列化妆品中，检出禁用物质铬和钕。此后两天，宝洁公司声明，“SK-Ⅱ产品在生产过程中并未添加质检总局文中所涉及的成分”。宝洁公司之所以如此声明，想必一定知道按照中国化妆品卫生标准的有关规定，铬、钕等物质是被禁用的。耐人寻味的是，宝洁所称的“未添加”并不等于事实上的“不含有”。面对国家质检总局的报告，宝洁公司在接受媒体的采访中甚至表示自己被指违禁成分是“谣言”。 

    第2步 退货设卡 

    9月15日晚，宝洁公司在给记者发来的声明中表示，“按照SK-II退货原则，有需要的消费者可以在SK-II的授权专柜办理相关产品的退货手续；关于SK-II相关产品是否有必要下架，公司目前还未做出决定”。何为“退货原则”？宝洁方面表示，消费者要退货必须同时符合4个条件：一，限于9种涉嫌产品范围内；二，消费者有过敏反应并提供医院证明；三，提供产品的购物发票（或电脑收费证明），并到原销售柜台退货；四，剩余产品的数量不能少于总量的三分之一。 

    第3步 放宽条件 

    面对消费者的质疑和媒体的压力，宝洁公司16日晚再发声明，放宽退货条件。对于9种涉嫌产品，退货不再有三分之一剩余量的限制，也不需要提供医院证明。 

    第4步 签署协议 

    19日晚，上海市工商部门明确表示“SK-Ⅱ涉嫌问题产品必须撤柜、没有发票也应退货”。为此，宝洁公司昨天在国际饭店9楼设立了专门的消费者接待处，但退货过程中的不少环节仍让消费者感到不满。 

    在退货现场，人群拥挤、场面混乱。长时间的等候之后，轮到退货的消费者必须先签署一份“简易协议书”。该协议上写明：“尽管（SK-Ⅱ）产品本身为合格产品，不存在质量问题，本着对消费者负责的态度，我们决定为您做退货处理……此处理方案为本案例一次性终结处理”。 

    消费者质疑，SK-Ⅱ单方面提供这份协议，是否有些霸道？而“一次性终结处理”似乎含有“买断”的意思，如果消费者将来发现因使用SK-Ⅱ产品对身体造成了伤害，是否就不能再提出索赔要求？此外，消费者在递交产品实物、销售凭证等后，并不能拿到现金。宝洁公司只是承诺在20个工作日以内，把退款汇至指定的地址或账户。 

    而到目前为止，宝洁公司仍坚持认为其所有进入柜台销售的SK-Ⅱ产品，都符合国家有关标准，存在问题的只有这一批被查产品，还没有流入市场销售。公司之所以同意退货，只是为了照顾消费者的感受。 

    消费者不禁要问：如果已进入市场销售的产品中查出问题，SK-Ⅱ又该作如何解释？不少消费者在退货时表示，退不退钱并不是主要问题，他们最关心的是，自己用过的这些产品到底安全不安全？ 本报记者 薛慧卿 

    消保委：协议涉嫌“霸王条款” 

    市消费者权益保护委员会秘书长赵皎黎对这份“协议”的措辞表示了异议。她认为，消费者除了拥有退货的权利，还有申诉、上诉等其他法律权利，而SK-Ⅱ单方面设定退货门槛，限制消费者权利，实有“霸王条款”之嫌。
 
    新民晚报    2006年09月22日