随着生成式人工智能（AI）在企业间的应用日益广泛，三菱UFJ银行将引入一项新机制，可即时解析客户通过电话等进行的谈话内容及意图。该行计划首先从客服中心开始，并逐步扩大应用范围，生成式AI能否提升客户服务质量备受关注。

在金融行业，以大型金融机构为中心，正积极推进生成式AI的应用，将其用于贷款审核和制度确认等方面。

据相关人士透露，三菱UFJ银行将引入一套新机制，利用生成式AI即时解析客户通过电话等进行的谈话内容及意图。

该行计划首先在客服中心应用，自12月起，将在部分地区试行如下机制：当客户致电咨询时，生成式AI将解析其内容，并自动转接至负责人员。

以往，客户需根据咨询事项选择相应号码才能接通人工客服。主要免费热线每年咨询量约达60万件，但其中约四成都面临无法迅速接通对应负责人员等问题。

银行方面计划，未来将基于对客户电话谈话内容的解析结果来改善服务等，将生成式AI的应用拓展至多个领域。生成式AI能否助力提升客户服务质量，成为关注焦点。