来源：消费电子世界 作者：秦继伟 熊伟

　　3月18日，记者和他通话半小时；3月19日，记者又和他两次通话；张洪峰始终没有告诉记者他身在何处。3月14日，张洪峰到北京寻求媒体支持，16日起身回湖南，但没有回到家和单位的所在地湘潭，而且换了一个手机号码。张洪峰相信，保持警惕是必要的。

　　图0：投诉人张洪峰，现年30岁，湖南省湘潭市环保局干部

　　不正常的噪声

　　1月26日，销售商的安装队在湘潭市环保局干部张洪峰的家里开工，他们要装5台空调，全部是LG品牌的。从去年10月开始，张洪峰先后买了LG的42英寸液晶电视一台、洗衣机一台、双开门冰箱一台、空调3匹柜机一台、1.5匹壁挂机两台、1匹壁挂机两台。按照与商家的事先约定，安装队要在1月26日这一天把空调全部装好。

　　打开包装，安装人员在装机前测试机器时发现，5台空调中有一台1.5匹壁挂机、一台1匹壁挂机分别出现室内机风机不转、室内机风机有异响的问题。 虽然可以更换，张洪峰还是觉得心里很不舒服，毕竟新买的空调有两台是坏的。其他3台空调在安装好以后，张洪峰就发觉它们的运行噪声很大，他不能接受，就向安装人员提了出来。安装人员让张自己联系LG公司的售后人员，看看是否机器有故障。“安装绝对没问题，”安装队说。

　　1月27日，LG的售后人员谭工程师来到张洪峰家里，对已经安装的3台空调进行鉴定。从事环保工作的张洪峰当时拿了一台噪声仪，测出空调运行时的噪声超过了LG说明书上面写的标准。按照说明书，3匹柜机室外机的噪声不应超过58分贝，而张的测试结果是：开机后69分贝。

　　如何解释不正常的噪音，张洪峰和LG公司之间产生了分歧。张认为空调质量有问题；LG的谭工程师开具的报告单上写着：“运行正常，运行声音用户感性不满”；负责湘潭地区LG空调售后服务的彭经理则坚持，LG的产品都是经过严格检测出厂的，噪声测试必须在实验室做，张自己测并不说明问题。

　　张洪峰再三要求，彭建云仍不愿到张家实地观察。1月29日，张向LG售后的中国总部投诉了彭。当日下午，彭和谭工程师一同来到张家。经过再次鉴定，彭承认，一台1匹壁挂机运行时有异响，收回了“运行正常，运行声音用户感性不满”的报告单。

　　此刻，5台空调中已经有两台在安装前就测出有故障，等待调换；一台LG方面承认“有异响”。而余下的两台：1匹壁挂机和3匹的柜机，分歧仍未消除。张洪峰认为这两台空调都有噪声超标问题；彭建云则再次表示，张自己测的噪声值不能作为依据，“没有法定效力”，LG只认有关部门出具的鉴定报告，但LG方面不愿申请鉴定。

　　鉴定报告

　　2月7日，形势发生变化，张洪峰的维权得到湘潭市工商局支持。同日下午，LG电子广州乐金电子技术服务中心长沙办事处负责人周峰到张家与张洪峰面谈，表达了解决问题的积极态度。周峰说，愿意配合工商部门的调查，愿意接受消费者和政府部门、法定检测部门的检测，因为他对自己的LG产品有信心。他还表示，LG将承担这5台空调的检测费用，并邀请张洪峰全程监督。

　　周峰非常在意张洪峰在论坛上发的帖子，恳请张自己删掉。张发帖子说，他怀疑自己购买的LG空调是翻新机。周峰相信这些空调肯定不是翻新机，但究竟是不是翻新机，张洪峰说，只有鉴定报告出来后才能确定。

　　3月12日至13日，湖南省质量技术监督局指定湖南省质量检验协会组织专家组，对这5台LG空调进行了质量鉴定。鉴定报告认定，5台LG空调器均系使用过并且维修过的产品。

　　张洪峰向本报记者发来了包括封面、说明、正文和附件在内共12页的“湘质检协（2007-15）号”《产品质量鉴定报告》每一页的照片。他说：“报告的原件我没有带在身上，放到了一个安全的地方。”

　　这是一份由鉴定单位湖南省质量检验协会2007年3月13日签章的鉴定报告，附有检测专家组5人名单。报告在综合分析意见栏写道：“用户张洪峰所购的5台LG空调在安装后均无法正常使用，疑为维修过的空调器冒充新机出售，请求处理。根据取证需要，稽查总队遂向湖南省质量技术监督局申请进行产品质量鉴定，并提供了于2007年3月6日登记保存的5台LG空调鉴定样机（其中LPR7141DAB壹台、LSU3221HAB壹台、LSA323HAA壹台、LSB2331HTA贰台）。经省局指定，我协会组织专家组于2007年3月12日至13日对5台保存样机进行了户外机外观及开盖勘验，经专家组对勘验结果进行分析，形成了分析意见和鉴定结论。”

　　鉴定结论部分写道：“1. 五台空调器的室外机组的机壳封装螺钉均有开启过的痕迹，现场勘验拆卸时，其螺钉开启力很小；2. 五台空调器的室外机组内的散热集片上均有多处碰伤；3. 有四台空调器室外机组内部还分别存在：温控器线紧贴在铜管上、焊接点处喷漆不完整及焊接点不平整、压缩机的铜管处有重新焊接的痕迹、机壳内灰尘痕迹严重，还有两台的铭牌中编号P/NO相同的情况。综上认定：所登记保存的五台LG空调器均系使用过并且维修过的产品。”

　　本报记者采访了出具《报告》相关单位的负责人，湖南省电子产品分析所检验中心主任许军和湖南省质量检验协会副秘书长胡增成。许主任表示，空调是在他们的消声室里进行检测的，主要是检测噪声指标；“其他项目也用不上什么特别的检测仪器，因为很多项目只要拆开机器，就能一目了然。”

　　记者向胡副秘书长核实，2万元检测费是否已由LG方面支付。胡表示，当时确实是LG自愿先垫付鉴定费的；按照国家规定，鉴定费可以先由一方垫付；等纠纷处理了结，责任在谁就由谁来承担鉴定费。

 

　　图1：鉴定报告的封面

　　图2：鉴定结论

　　图3：专家的综合分析意见

　　图4：《现场勘验情况说明》中列出的空调内部照片

　　3000元慰问金

　　2月7日湘潭市工商局一介入，LG公司就开始多次与张洪峰沟通，希望通过赔偿得到他的谅解，由此息事宁人。

　　2月9日，LG电子广州乐金电子技术服务中心长沙办事处负责人周峰再次来到张洪峰家，带来5台LG空调赠送给张洪峰，并送上3000元现金作为慰问，还送了两盒LG的化妆品。张接受了这些礼物，但没有开封，表示要等到鉴定结果出来之后再决定如何处理。

　　和礼物一起，周峰带来几点意见：张在网上发帖，怀疑LG空调是翻新机，这很容易被LG的竞争对手利用，打击LG品牌，希望张删除这些帖子；邀请新婚的张洪峰携妻子去LG公司在天津的空调生产厂参观，现场看看LG空调的生产情况和产品质量。张洪峰回答说，帖子不会删除，但检测结果出来前，愿意不再发新的表示“翻新机”怀疑的帖子；参观工厂则不一定有时间去，将考虑后再做答复。

　　商谈难以达成共识，诉讼的准备开始了。2月9日，张洪峰和一个法律界的朋友反复探讨，力图厘清关于此次事件的法律方面的细节，准备诉讼。但在一个月后，诉讼程序仍未正式开始，而张洪峰在维权的持久战中已感到了疲惫。他在3月7日的博客文章中写道：“今天是我维权的41天，其过程的艰辛无法形容……我现在面对的是强大的对手……不论从什么方面，我的力量都不足以与这样的大公司抗衡。我现在呼吁，紧急寻求法律界人士和对消费者维权方面有经验的朋友支持和帮助，非常感谢！”

　　等到3月13日晚，张洪峰拿到了能够给他决定性支持的鉴定报告，疲惫和无力感又一扫而空，次日(3月14日)一早就启程飞往北京，希望趁“3•15”这个时机吸引媒体目光，进一步推动维权。他和他的律师彭强给了LG公司一个最后期限：3月14日中午12点前，要给个说法。张洪峰安排在3月14日13:30与几家北京媒体见面，这个时刻在最后期限之后1小时30分。

　　加码：认赔10万元

　　最后期限到了。

　　最后期限过去31分钟，3月14日12:31，LG总部宣传部郑女士给彭强律师打电话，通话10分钟。

　　郑说，已经赠送了5台空调，还有3000元现金补偿，不清楚张先生还需要什么补偿，是希望经济上的，还是要高层出面？“请张先生提条件。”

　　彭对郑说，张先生不是为了钱，他一直说可以打一元钱官司。我们对LG的售后服务已经没有多大的意见，现在主要关注的是产品质量。

　　郑表示，LG公司有解决问题的诚意，等与领导沟通后会再打来电话。

　　13:16，这时距离13:30的媒体见面会还有不到一刻钟，郑再次给彭打电话，通话4分钟。

　　郑说：“跟彭先生透一个底，我们能够承受的补偿金是10万元。以前公司遇到一些类似的情况，最高限度就是10万元。我们希望能与张先生尽快见个面，把这件事情了结了。”

　　彭律师说：“你们理解错了我当事人的意思，他不愿意谈钱，所以我们也没有谈的必要。你们知不知道鉴定的结果，里面的空调拆开之后，线是乱的，编号也是假的。我们觉得你们的产品就是翻新机。”

　　郑女士表示，鉴定报告她本人还没有看到，但是湖南的售后说不认可这个鉴定的结果，“我们工厂的产品绝对不是翻新机。”

　　后来彭挂断电话，二人15日、16日上午在北京期间都关机，LG的郑女士也表示此后没有再联系二人。

　　3月19日，本报记者电话采访LG宣传部郑女士。她表示，LG内部已经反复确认过，从工厂、质检，顶多是产品质量出了问题，但绝不会有翻新机。郑说：“LG在补偿方面很有诚意了，已经与经销商协商，为消费者办理退货，但不知道消费者拿到退货款没有（记者注：张洪峰在鉴定报告出来之前，拒绝退货）。答应新的5台空调消费者可以随便挑，而且档次可以比他以前买的高。”

　　记者问郑女士，是否有“10万元补偿金”的事，郑女士承认LG方面确实提议过，但她否认这笔钱是“封口费”。她说，LG以前出现过因为家电出现故障，导致其他经济损失，最高也就给了10万元。“对于张先生这件事，并没有因为空调给其他家居、装修造成损失，LG承诺10万元的赔偿算是很多的了，主要是考虑到他和律师到长沙、北京奔波，产生了很多花费。”

　　维权僵局

　　对张洪峰买到的5台LG空调的产品质量有问题，LG方面并不否认，但这也是双方为数不多的共同点。

　　LG方面目前坚持两个意见：空调不是翻新机；对消费者的补偿已经很充分。这两个意见，张洪峰都不同意。

　　张洪峰在3月14日的博客文章中写道：“至此，真相终于大白与天下，铁的事实显示，LG中国公司把返修的空调冒充新机出售，这也证明了我当初的怀疑。为了避免国人再被蒙骗，我在此把湖南省质量技术检验协会关于5台LG问题空调的《产品质量鉴定报告》予以公布，让更多的消费者认识LG电子的真实面目，我也正式要求LG中国公司必须向中国的消费者公开说明到底在中国卖了多少这样的翻新产品！必须召回所有已经出售的翻新产品！并且公开向我和所有中国的消费者赔礼道歉！赔偿合理的经济损失！”

　　截至记者发稿时，维权行动的最新进展是，张洪峰决定3月29日之后向湘潭相关法院提起诉讼，因为LG方面是3月14日晚拿到鉴定报告的，相关法规允许LG有15天的时间向有关部门进行申诉。

　　媒体争夺战

　　1月30日湘潭市电视台都市频道对事件进行了报道。2月7日，张洪峰到湘潭市工商局消保科投诉，湖南电视台公共频道的记者一同前往。2月15日，湖南电视台公共频道的《维权无间道》对事件进行了近8分钟的专题报道。

　　网站方面，截至记者发稿时，中国家电网、热讯家电网、TOM网、配配家电社区有关于事件的文章。一些大的门户也曾有过相关文章，但很快就被删除了。3月中旬，张洪峰在国内一家知名论坛发了一篇关于向LG维权的帖子，10秒钟之内就遭删除。后来他在L和G之间加上空格，相关帖子才暂时得以保全。

　　图5：几经交涉，LG终于派人上门检查张先生所投诉的问题空调

　　图6：2007年1月30日，湘潭电视台率先对张先生的遭遇进行了报道

　　后续发展

　　据媒体报道，3月22日晚间，韩国LG电子(中国)有限公司总裁禹南均赶赴长沙，造访了湖南省省长。禹南均此行湖南，据说是考察乐金飞利浦曙光电子有限公司相关新项目的开发情况。网上传闻，禹南均的湖南之行可能与张洪峰的维权以及起诉在即有关。为此，记者3月25日又电话采访了张洪峰。张告诉记者，3月23日上午11点左右，就在他准备起诉LG的前夕，他接到湖南省技术监督局的电话，通知他LG准备请他在本周二（3月27日）9点与LG相关人士见面。今天（3月26日）上午9点，湖南省技术监督局向张洪峰明确：LG将由一名总部的部长出面来与他协商。本报将对继续关注此事件的发展。

　　消费评论：“翻新机”岂容蒙混过关

　　张洪峰，中国湖南湘潭人士；LG，韩国家电品牌。能将这两者扯上点儿关系，概因此前张先生是LG品牌的“粉丝”，他的液晶电视是LG的、冰箱是LG的、洗衣机是LG的、空调是LG的，甚至连手机也是LG的。然而，五台LG空调却令张先生伤透了心，由事发的2007年1月26日到张先生找到本报的2007年3月18日，维权之路的艰辛又漫长，由爱到恨的滋味儿恐怕也只有张先生最能体会。但此事引发的一些事件，却不能不令人深思。

　　媒体：无须彷徨，勇于呐喊

　　作为媒体，我们不能代替技术鉴定机构做出鉴定，也无权代替法院做出裁决，更不能代替国家权力机关进行执法，但我们可以客观地报道事件的真相，为消费者仗义执言，为弱势群体提供一些帮助。如果有什么力量让媒体不能发声，那该多么可怕。然而，它却出现了，“现在，有些网站已经把我发表帖子的权利剥夺了。前几天，我在国内一家最大的论坛发了一篇关于向LG维权的帖子，10秒钟之内就遭到删除。到后来我在L和G之间加上空格，相关帖子才得以保全”张洪峰如是说。由此看来，潜规则的力量是何等强大！好在还有博客，好在还有论坛。舆论监督，是消费者维权的一大法宝！

　　政府：加强监督，提高效率

　　张先生的维权之路走了两个多月了，如果进入诉讼程序，恐怕还有相当长的一段艰辛之路要走，这真的会令多数普通消费者望而却步。我国实行的是市场经济体制，政府不会干预市场，然而政府应该完善制度，让违法者没有（或很少有）空子可钻；应该加强监督，加大执法力度，让违法者无路可走；降低普通消费者的维权成本。具体建议是：一、仿效一些国家建立高效、小标的的专门民事法庭，以简化流程，大大缩短办案时间；二、建立维权基金，用于垫付维权所需的相关费用；三、支持建立民间的第三方技术鉴定机构，作为国家鉴定机构的有益补充。

　　民众：依法维权，相互扶助

　　张先生的维权之路走得不平坦，然而他勇敢地走出了这一步。张先生的这一步，给了我们很多启迪：一、要依法违权，注意取证，积极运用法律武器；二、公开信息，发动舆论，借助媒体的力量；三、团结起来，共同维权，得道多助；四，维权要有理、有利、有节，既要明辨是非、坚持原则，又要合情、合理、合法。请看：面对LG方面送来的礼品，张洪峰接受了，但没有开封；LG方面表示希望由张洪峰指定具有资质的检测单位对5台空调和2门电冰箱进行检测，张先生对此表示同意，也希望通过检测让真相大白于消费者；目前张先生已经得到了很多ＬＧ电器消费者的联合维权要求……有了他的这一步，相信一定能引来更多的同路人，有了千百人的维权行动，我们的市场一定会越来越规范，越来越和谐。

　　厂商：开展自查，召回产品

　　目前，在市场上有消费者反映有翻新机的，绝不仅仅是LG一家，它也远不是一个孤立的现象。我们真诚地呼吁：如果真有一些厂商有过这样的行为，你们应该勇敢地向消费者坦承，并诚恳地致歉，同时召回产品；而一时没有发现问题的厂商也应开展自查，如果发现了问题，果断地公布并召回相关产品。切莫报着侥幸心灵，企图蒙混过关。中国有句老话：善有善报、恶有恶报，不是不报，时候未到。中国还有一句老话：浪子回头金不换！此外，没有发现问题的厂商通过自查理清了脉络，不失为未雨绸缪之举。同时，我们也呼吁政府尽快出台有关家电产品召回的法规。

　　LG: 坦诚面对，诚恳求解

　　对于LG公司，正如前面所说，我们无意在真相大白于天下之前妄下结论，然而事情总会有水落石出的一天。请允许我再引用张洪峰的一段话：“其实，我现在对于LG售后部门已经没有多少意见了，因为他们事后还是表现出了很大的诚意。如果仅仅是机器质量的问题的话，我觉得到这一步就差不多了，但是，如果LG卖给我的是翻新机的话，这就是恶意的了……翻新机不是我一个人的事，它欺诈的是许许多多中国的消费者。”这才是事情的关键，如果LG销售翻新空调一事属实，那它就不再是售后服务问题了，LG将涉嫌商业欺诈。对信任LG、经销LG产品的商家来说，也是一种伤害。试问它如何面对13亿中国消费者，世界又将怎样看待这个品牌呢？如果真是销售“翻新机”，岂容蒙混过关。