《日本经济新闻》7月19日文章， 在中国，利用人工智能(AI)等技术的无人服务正在扩大。有无人便利店、有自动售货机，甚至还出现了无人餐厅等众多业态，扩大速度远超日本。另一方面，这些无人化服务却很少能够达到日本人认同的“实用化”水平。所以，中日两国之所以在无人服务领域的差距出现扩大，似乎与两国消费者的意识有关。

不会用的服务

“这个怎么用?完全搞不懂”，在中国新开的无人店门口，总是能看到站在那里不懂如何操作的消费者。

无人店是处于初创期的业务。进店→选购商品→到收银台付款，这一系列的购物流程因为运营公司不同也都不尽相同。例如，首次进入无人店的情况下，需要用手机读取二维码，下载专用APP，进行面部认证。有的店则是通过摄像头和电子标签读取商品，实现自动结算。还有的店在结算时必须逐个扫描商品的条形码。

没用惯的人很难搞懂如何使用。运营企业希望让顾客实现无钱包购物，但目前仅在注册这一步就给消费者增加了负担。

不仅如此，还有其他问题。比如在付款前出口门就打开、商品显示错误多扣款、夏季冷饮补充不及时。购物过程不够顺利，系统的完成度也不及便利店。无人店利用的是二维码和移动支付等技术，日本企业建立相同的机制并不困难，但为什么日本却和中国存在巨大差距呢?

首先不仅限于无人店，中国人已经习惯接受类似不完善的服务。在日常生活中事事都是如此，每件事都生气也没什么用。

中国人和日本人对服务的意识不同

北京市的女白领苏女士想骑的共享单车坏了骑不了，但被收取了骑车费。她马上打电话给客服投诉，要求返钱，但2个月过去了一直没有任何回应。她无奈地说只能自认倒霉。在中国，消费者投诉的解决机制不够完善，很多人有不满但最终也只能自认倒霉。

如果同样的事情发生在日本，将刮起投诉风暴，运营企业会受到失信等社会性制裁。如果日本的超市要引入自助结账系统，会专门安排员工在旁边教消费者如何操作。原本引入自助结账系统的目的是减少收银员，降低人工费，这种做法看起来像是本末倒置。但如果不这样“过度保护消费者”，就不会被日本的消费者所接受。

此外，中日消费者的个人信息保护意识也不同。例如在单位定外卖，休息时间网购，用打车软件叫车、在餐厅吃饭、骑共享单车回家。中国的消费者在不知不觉中，一天的消费活动全部使用移动支付，如今出门不带钱包的人并不稀奇。

虽然这样方便又智能，不过一系列的信息会被作为大数据收集起来，然后被用于分析消费者的行为。中国人似乎对此不甚在意，但是日本人不愿让自己的行为被掌握。日本人现在仍倾向于使用现金，就是因为担心个人信息泄露。中日消费者的这一差异对离不开移动支付的无人服务扩大产生了巨大影响。

最近在各种领域都出现了中国领先于日本的例子，在日本人之间“日本已经赢不了中国”的悲观声不绝于耳。

但是大部分发出这种论调的人只是听见或看见片面的事实就跟着人云亦云。实际上在无人化服务领域，虽然中国在实用化方面领先一步，但仍存在各种问题。不应只见树木不见森林，如果能够客观分析现状，找到最适合日本的方法，日本是有很多机会的。(作者：原岛大介)