日本汽车售后服务满意度调查雷克萨斯首次参加一举夺魁—

【日经BP社报道】

图：按照品牌进行的排名

　　顾客满意度调查公司J.D. Power Pacific公布了“2007年日本汽车满意度调查”的结果。在按照品牌进行的排名中，此次首次参加此项评比的雷克萨斯位居榜首。

　　该调查以购买新车13～18个月的本土及进口品牌的乘用车用户为对象，调查了顾客对正规销售店的修理与保养等售后服务的满意度。影响综合满意度的要素包括五项，分别为“服务负责人”、“服务费用与时间”、“服务质量”、“入库时的接待”、“服务受理体制”。

　　位居榜首的雷克萨斯比业界平均超出23分，在所有要素上均获得了高于其它品牌的评价。“入库时的接待”满意度尤为出色，其中接待室方面的评价较高。排名第2位的是梅赛德斯奔驰，综合得分比上年提高2分，达到了108分。与上年相比，“服务负责人”的改善幅度最大。本土品牌与进口品牌比较，本土车的平均分与上年相同，仍为102分，而进口车则提高2分，达到了103分，自2002年开始调查以来，进口车首次超过本土车。

　　此次的调查显示，要想提高售后服务的满意度，需要让顾客能够在保养与修理时的等待过程中轻松度过。近年来，在利用售后服务时，用户自己将车开到销售店的情况不断增多，在此次的调查中占全体的81％。用户希望在接待室方面提供或进行改善的设施及服务中，互联网、各种杂志及无烟区等的排名靠前。不过，需求倾向会因用户年龄不同而异。而且销售店在能够用于扩充设施及服务的预算、人员及店铺空间上也存在界限。因此，销售店需要了解哪些是用户感到应该提供的服务，或者说哪些是增设后会更高兴的服务，由此来改善设施及服务。（记者：栉谷沙江子）

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