其中，三大便利店在日本消费者心中，占据非常重要的位置。从2019年11月实施的第76届JNN针对300个企业口碑好感度排名调查中，7-11连续两年排名第一，全家排在第九，罗森排名第十五，三大便利店品牌都拥有很好的消费者口碑，当然也是媒体常规话题。

作为肩负社会基础公共设施功能的行业，在4月7日安倍晋三首相宣布7个地区进入紧急状态，百货店等很多服务设施暂时关闭停业的情况下，便利店没有休业，积极更新服务营销措施。

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明确定位，担当角色

2020年2月，日本便利店行业销售业绩基本平稳，排在前四个企业销售额看，mini STOP增长2.7%，7-11增长0.8%，罗森增长0.4%，全家减少0.9%，与同期大体持平。

进入3月份，排在前面的三大便利店企业销售额都出现明显下降。客流量大幅减少，尽管出现集中购买食品推高客单价，但未能弥补客流量的带来的销售额下降。7-11销售额下降3.2%，为6个月来首次下降。其客单价增长4.2%，但客流量减少7.1%。全家的销售额下降7.6%，客单价增长2.5%，客流量减少10.1%。其中副食菜品和冷冻食品、加工食品等保质期较长商品的销售额增加。罗森的销售额下降5.2%。其中，主力店罗森下降5.8%，低价格的罗森100销售额增长4.3%。

受疫情的意外冲击，在非常困难的市场环境下，三大便利店的运营处于积极坚守、乐观应对的状态，有两个基本前提。

一是、消费者选择安全、低风险店铺。 在有疫情风险条件下，顾客首选安全消费环境，这是基本心理需求，面对疫情蔓延风险，大家不愿意去人比较杂多的综合类购物中心和综合超市，也不愿意去选择性消费的百货店，而是选择离家距离近的便利店和药妆店，店铺位置临街、经营时间比较灵活。

二是、优化商品结构，定位准确。 尽管店铺只有三千多种商品，但是，经过2011年东日本大地震的考验，便利店经营者普遍意识到在社会意外事件中的基础功能，储备了一定的应急救生及卫生用品。同时，也是受地震灾害期间可储存副食类消费急升的启发，积极开发和引导可储存的副食、冷冻食品消费，并且取得良好大众反馈效果。

2月22日-24日，日本冷冻食品协会专门做了一份调查，有效样本是1250人，观察冷冻食品消费走势，发现：从2016年到2020年，喜欢吃冷冻食品的女性从32.2%增加到54.9%，男性从37.4%增加到54.4%。商品政策和消费趋势良性互动，出现疫情之后，没有至于出现手忙脚乱状态。

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三大企业，积极应对

以7-11、罗森、全家三大便利店企业为例，作如下介绍分析。

首先，看消费结构

疫情开始紧张的2月24日至3月1日的一周期间对比看，7-11便利店在此期间，酒类销售额同比增长30%。薯条沙拉、烤鱼等自有品牌副食同比增长30%。罗森便利店扑克牌、折纸、吹肥皂泡等玩具的销售额同比增加了35%，口罩、生理用品、卫生纸等卫生用品增加70%，洗涤剂增加30%，维护健康用品业绩也很好，维生素补充剂增长了10%以上。全家便利店自有品牌“妈妈食堂”的汉堡等冷藏副食销售额增加了10%，方便面也增长10%。

其次，看应对措施

7-11便利店关注副食，贡献福利。的目标是简化配送方式，增加效率，同时减少与配送伴生的二氧化碳。从2019年4月开始，与丰田汽车合作，开发“FC小型卡车”专项用语配送业务。此外，7-11还在3月31日，与茨城县社会福利委员会签订“关于捐赠社会福利活动的协议”，将店铺调整期间产生的库存商品的一部分，捐赠给社会福利协会，减少食品损失，增加福利贡献。

在具体商品开发方面，关注居家隔离消费的副食，翻新3款人气产品，从3月31日起在全国发售，其中翻新推出的一款人气汉堡，累计销量超过8600万个。7-11从3月17日开始推出宇治抹茶甜点4种商品，同时，再次确定发售去年秋天售卖博得好评的一款小吃。面对停止上课居家的学生，从3月23日在国内26个地方的社会福利委员会专项捐赠糖果、小吃和玩具，总共捐赠14万件商品，分发给国内约400所学童保育机构等。

由于星巴克等咖啡连锁店的停业，附近店7-11的咖啡销售额很好，业绩快速增加。

罗森便利店行动快、措施多。在3月1日至17日的统计中显示，他们关注临时停课在家的学生午餐，用微波炉烹调的蒸煮食品增长约4成，冷冻食品和速食饭、日配副食增长约1成。特别是3月17日主题发售的冷冻便当的新系列商品，在2天内销售6万多份。同时从3月17日重新发售“牛奶咖啡”等3款原装杯饮料，一方面减少塑料使用量，另一方面，方便顾客使用。

从4月7日开始，罗森专门推出杯装小容量沙拉、副食、小菜，作为隔离居家不方便外出的下酒菜。这个系列商品都是不用微波炉加热就能吃的冷菜，包装小、食材全、营养合理。在医院内开设的约320家店铺罗森便利店，在4至6月份每个月搞一次半价服务营销，主要面向医务人员销售甜品和柜台咖啡。罗森在4月9日宣布，和第三方快递公司Uber Eats合作，加快推进宅配业务，5月底前覆盖东京周边约500家，涵盖商品包括便当、饭团、冷冻食品、点心、饮料、酒类、日用品等约200种商品。

全家便利店关注家庭儿童和老人消费。一方面延续原定营销计划，比如，1月21日至2月10日举办“第二届美味面包大赛”，有9家代表性面包生产商开发奶酪原创面包，将全国分为5个赛区竞争冠军。3月31日到4月6日，每个赛区进行冠军商品促销展卖。

另外，全家便利店和名古屋市的一家保育所合作成立复合化门店“葵北店”于3月26日开业，这是全国第一个与行政部门合作的复合化便利店服务设施。该店设置婴儿专柜，设置了4台婴儿椅，设置了换尿布台、婴儿保龄球等。为了纪念复合化店铺开业，与厂家合作开发特色面包，3月24日开始在3100个店铺发售。二是关注疫情退家庭老人的防护。对于疫情抵抗力较低的老人，传播饮食生活的健康信息，在东京约2400家商店进行健康宣传。3月17日起，与东京都合作，在各店铺开发推出10个品种彩色便当，合理搭配食材，满足隔离居家消费者需求。

除了三大便利店以外，其它便利店也在开展主题营销，限于篇幅，不再一一赘述。

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加强保护，坚持营业

第一、4月7日之前

从加盟店反映出来的问题看，口罩等防护用品普遍短缺，具体店铺如何防护，没有明确的说法，完全依靠店铺自己采取措施，还是有一些不妥之处。比如，千叶县一个罗森店关闭厕所和就餐区，7-11和罗森在东京有的门店用塑料布把服务台和顾客隔离开来。

3月8日，山梨县山梨市的一个7-11便利店员工感染了新型冠状病毒。7-11总部之前已经通知加盟店，员工上班时一定要戴口罩，体温超过37.5摄氏度时要停止上班，但这名员工在发烧后仍继续上班。该加盟店老板还有一家店铺，两个店铺暂时停业，复工期限未定，停业期间的销售额为零，损失如何补贴也没确定。

2月27日，7-11位于东京都四ツ谷的总部员工的作息时间，变更为错峰上下班，以前上班时间限定在早上8点到10点，受新型冠状病毒的影响，上班时间改变为从早上7点到11点。此前作为试点尝试过的居家办公模式，也于2月27日起作为正式机制启动运行。

同一天，全家便利店也调整了总部员工作息时间，把原来的8点到10点上班，改变为早上9点准时上班的员工减少一半，同时，引入了部分远程办公模式。

罗森便利店自3月2日起，总部员工开始远程工作，同时实施网络会议。

到4月9日，仅三大便利店旗下加盟店就有16家店因店长或者员工感染而停业，后续保障措施还没明确。

第二、4月7日之后

4月7日下午，安倍晋三首相宣布东京等7个地区进入紧急状态的“緊急事態宣言”。按照这份政府令，大部分百货店和购物中心等复合商业设施都休业，包括伊藤洋华堂和永旺等店的服装商场停业，食品和生活必需品的卖场继续营业。便利店和药妆店原则上照常营业。

7&i集团按政府要求，关闭9个相关地区百货店，同时要抓紧食料品，减少家居品、衣料品自有部分，增加租赁合同，对于综合超市和百货店要抓紧改变结构。

7-11总部发出通知， 要求各店根据自己的情况，首要关注“降低感染风险，优先关注人命、安全”， “尽可能继续营业”。员工上班前要测体温，当体温在37.5℃或更高时要停止工作。作业中要戴口罩，多频率洗手，注意手指消毒，注意漱口，收银台和厕所等位置要勤消毒。

全家总部通知， “首要任务是确保顾客、员工以及相关人员的安全和健康”，各店铺尽可能继续营业。要确认身体状况、注意洗手、消毒、注意戴口罩。原则上要“打开入口门”，保持店内通风换气，不接触现金交接，使用托盘，频繁接触的部位要勤消毒，顾客站位要拉开距离。

罗森总部除了提出上述要求以外，还增加自助收银机，减少顾客接触。

疫情在日本本土的冲击范围在持续加大，遍布全国5万多个便利店，后续会不会有员工感染，商品配送合作方面如何防护、调整，已经成为新的历史性挑战。对于加盟店的老板，如何发挥“社会基础公共设施”的功能，同时保护自己和员工以及来店消费者的生命安全？加盟店联合执行主席酒井孝典就对媒体表示，主要不安有两方面，销售额下降和工作人员和老板的感染风险。关店和重新开放的标准都不明确，也没有补偿。

4月8日发表的日本内阁府组织的“景气观察员调查”（也被称为“街边景气”），通过对出租司机、酒店前台人员、零售店导购员、中小企业经营者等处于经济最前线、亲身感受景气的人们的调查，动态分析商业活力趋势。

（文/联商高级顾问团成员潘玉明，本文仅代表作者观点，不代表联商立场）