疫情管控期间，日本各行业受到不同程度的影响，对于家电售后而言，如何兼顾防疫与保障用户需求，成为家电行业急需解决的课题。海尔日本在采取严格防疫措施，确保服务正常进行的同时，考虑疫情期间，售后人员上门服务给用户带来不便，紧急筹措了10万枚口罩，于2020年6月5日起通过售后服务工程师上门服务时，以礼品的形式免费赠送用户。

疫情期间，日本很多店铺缩短营业时间甚至闭店，用户居家隔离。在此期间，海尔日本的服务保障始终坚守岗位，第一时间响应用户需求，为用户提供售后服务保障。疫情期间为保障服务人员和用户安全，首先提供电话在线指导，远程指导用户自助服务等无接触服务，尽量减少上门服务。如遇确实需要现场服务的情况，在用户同意情况下，按照特殊时期服务规范要求做好防护措施，现场服务。疫情期间所有工程师尽己所能，提升服务效率，缩短服务周期为用户提供安心放心的服务，并在服务结束后为用户免费发放口罩。

除了保障服务工作的正常运行，疫情期间海尔日本还积极创新用户交互方式，从生活场景出发，为用户提供美好生活解决方案。3月，海尔日本开启新生活TikTok挑战赛；4月，海尔日本在Facebook, Twitter等SNS线上平台发起《大家来找茬》系列活动；通过与用户进行线上场景交互，共同体验海尔打造的健康生活场景。

海尔日本时刻把用户需求放在第一位，积极践行企业社会责任。此次服务工作后赠送口罩，收获众多用户对于海尔抗击疫情行为的感谢，增加了用户粘度，提升用户对海尔品牌的好感度。