细节，尊重人性，真正以人为本，是日本实体商业最大的赢点。在日本生活多年也是此次随行我们讲习的专家告诉，日本的商场都拥有十分人性化的服务体验，以东京为例，东京百货店商家对商品质量把关很严，如果你在大商场买到残次品，不但会得到大额补偿，经理还得亲自上门道歉，因此在日本百货店买东西最大的优势就是放心。日本也提供消费换取积分的优惠，但和国内大不同，在国内部分商场要求积分达到一定额度或到年底才能一次性换购商品，东京商场的积分当天就可以直接冲抵现金消费，还可以即刻换购饮料和餐食。一般消费者上午购物的积分足可以在商场顶层“大食代”换取免费午餐。买好东西之后，商场可提供免费行李寄存服务，客人并不需要找自动存包柜，也不用担心行李太大柜子放不下，服务员会亲自帮助把行李拿到专门的寄存处，让客人可以安心购物。如果不想拎着大包小包回家，可以委托商场直接打包送货上门。这一服务并不像国内仅限于家电等大件商品，任何服饰、鞋子、皮包、日用品等等都可以直接送到客人家中或酒店房间。此外，代客泊车取车、提行李、推婴儿车、为轮椅顾客启用专门电梯等免费服务都是日本百货店必不可少的配套项目，旁边都放着消毒纸巾，用于擦拭轮椅和婴儿车等。日本的公共场所十分讲究卫生。无论是东京、大阪，还是川崎、京都、箱根、冲绳，所到之处，那里的不少大商场都配备了中文总台服务员和会说中文的售卖人员，专门为中国游客提供帮助。日本商场最大的特色是卫生间，他们把卫生间分别取了很温馨的名子，称之为男、女化妆室，且都专辟有儿童区，区内所有设备尺寸都是小一号的。桌椅，洗手池都是儿童尺寸。无论你在化妆间、酒店或是餐馆，随处可见的是无水消毒洗手液，分类垃圾桶用洁白的抹布擦得一尘不染，公共场所使用的拖鞋，保证做到一人一消毒。保洁人员负责购物城的全部清扫工作，但开门营业中是不能做清扫的，化妆室除外。

日本的服务人员是非常敬业的，无论是店铺还是大型游乐场，开门迎客的时间准确到秒。随行人员告诉说，如果一个店铺写明是上午8点开门。那么过程是这样的，6点半人员到岗，7点店门口打扫完毕，7点半店内打扫完毕，然后陈列和整理商品。快到8点，顾客陆陆续续在门口排队，所有服务人员换好工作服列队，等待秒针指向8点。这次考察行程我们不仅亲身感受到了，更看到店家为早来排队的顾客准备了椅子，让顾客不必站立等候开门。

更多的服务细节还表现在：收拾客人的鞋子。在日本的很多地方都是要脱鞋的，包括一些日式料理店、旅馆、商场的试衣间。试衣间里铺上了厚厚的地毯，让顾客放心光脚进入。在客人脱鞋之后，服务员的第一个动作就是要把客人的鞋子整理好，然后鞋跟朝着客人出来的方向收好，方便客人随时穿鞋。在商场只要有顾客咨询，售货员要立刻停下手里的工作，先完成顾客的需求。如果同时她正在服务顾客，那么服务员始终处在一直道歉的状态，保证自己的服务质量。还有的购物中心每当下雨时，会专门播放一种音

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