写信者是日本最大的二手钢琴商，收信者是上海琴韵二手钢琴店店主孔黎明。在过去三年多的时间里，上万台来自日本大阪的二手钢琴，通过她的淘宝直播，卖往中国各地，即使是疫情期间，直播间也保持每天十几台的销量。

如今上海琴韵二手钢琴店已是淘宝上最大的二手钢琴店铺，在今年3月举办的淘宝直播盛典中，店铺还获评2019年度最佳直播商家。孔黎明成长的背后是平台率先建立直播生态规范，打造良好直播营商环境，让众多像她这样的主播放心播、安心卖。

淘宝上首个直播卖二手钢琴的商家

孔黎明在淘宝做直播可以说是一个被动接受的过程。

那是2016年，淘宝直播刚刚兴起，作为乐器行业排名比较靠前的商家，淘宝行业小二推荐她到直播试一试。

但打心底来说，孔黎明起初是不情愿做直播的。对她来说，直播要在镜头前一直讲话，不仅累人，讲什么内容，她心里也没底。她一度还认为：“即使我不做直播，我也能卖琴。”

孔黎明把上直播作为行业小二布置给她的一项任务，经实名认证后，于2016年12月开通了直播。

孔黎明是第一个上淘宝直播卖二手钢琴的商家，她还记得第一次上直播时的尴尬场景：“镜头前的观众要点曲，我就开始弹，结果直播近4个小时，曲子倒是弹了不少，钢琴却一台没卖掉。”

她断断续续播了几个月，持续的零成交记录甚至让她不时想起过去辉煌的战绩。13年前，一次偶然的机会，在淘宝开店兼职做网页设计的她，帮朋友在自己店铺卖一次钢琴，竟然成功了。再试试，她又卖掉第二台、第三台……最后索性在淘宝开店卖二手钢琴。而彼时，她并未见过真钢琴，更别提弹一曲。但经过十多年的经营，每年有四五千台钢琴从她的仓库发往全国各地，她还能熟练弹奏多首世界名曲。

到日本货源地直播赢得消费者信任

2017年3月下旬的一天，孔黎明的手指偶然划到淘宝全球购直播，看到一位主播在美国的一家商场做代购直播，货源地带来的购物真实感让她产生一个念头：“为何我不到货源地试试直播？”而在二手钢琴市场，如何证明钢琴的品质以及不是翻新的，都是消费者关心的问题。

孔黎明在直播间做了多轮预告，4月，她和丈夫飞到日本大阪，那里有日本最大的二手钢琴商，也是她的货源地。他们拿着手机开播了，镜头里，整整两栋楼，全部都是钢琴，而且还可以看到钢琴刚收回时最真实的状态。

孔黎明拿着手机，在日本直播钢琴装入集装箱。

他们还展示厂商对收来的钢琴检查、评级、登记入库的流程，以及怎样用大叉车运钢琴，这样的真实感，是以往在直播间感触不到的。日本厂商的老板也进入直播间互动，给观众讲解日本钢琴的历史。

直播仅一个半小时，孔黎明通过直播后台看到，已有四个人默默下单。她不敢相信自己的眼睛，赶紧让客服打电话确认是不是真要购买，得到“确实是”的反馈。

“原来直播真可以卖钢琴，关键是怎么解决品质和信任问题。”孔黎明顿悟了。回国后，她调整直播脚本和策略，向镜头前的观众直播自家工厂的规模和仓库里的货品，销售立马上来了，每场直播都能卖几台甚至十几台钢琴。

孔黎明对品质的关注既是她作为商家，对诚信经营的市场规则的遵守，也是平台多年打击假冒侵权，保护知识产权的治理实践内化成商家对自身的自觉要求。

此后，越来越多的同行加入直播卖钢琴，孔黎明逐渐增加直播的场次，从晚上一场改为下午和晚上各播一场，再到上午加播一场，每天三场，一年销售额达几千万元。

日本厂商多次登门致谢

如果没有发生新冠肺炎疫情，孔黎明还会像往常一样，每隔一个月，就和丈夫飞到日本大阪做一场直播。多年往来，她会一些简单的日语会话。现在，她庆幸当初未错过直播。

十几年前，孔黎明都没见过真钢琴，更别提弹一首曲子，如今她能熟练弹多首名曲。

新冠肺炎疫情期间，她找到了专线物流，虽然价格贵一些，但解决了发货难的问题。通过直播，她一天销售十几台钢琴，甚至比往常的销量还要好一些。

日本厂商为感谢上海琴韵二手钢琴店带来的中国顾客，这几年，多次派出公司总经理到上海访问孔黎明的公司，并向她颁发感谢状予以表彰。

前不久，孔黎明还收到一封来自日本厂商的信，信中写道：“承蒙您一直以来的照顾。新冠肺炎疫情影响如何？您的家人、员工和朋友都平安无事吧？听说现在已经开始直播销售了，销售情况怎么样呢？如果有我能够帮忙的，请随时与我联系。”

在信的末尾，日本厂商还鼓励着：“非典和雷曼事件这些困难的时期我们都互相帮助一起顺利渡过，这次也让我们一起加油！”

良好直播环境让主播放心播

从成交零记录，到每天十几台、双11当天一百多台的成交量，孔黎明用了三年多的时间。如今直播间的销量占她店铺的整体销量9成以上，她已是淘宝上最大的二手钢琴店店主。在今年淘宝直播盛典上，她的店铺和多个知名品牌的店铺一起获评2019年度最佳直播商家。

孔黎明成长的背后是她把握住了淘宝直播的风口，也是平台率先建立直播生态规范，打造良好直播营商环境，让她放心播、安心卖。

阿里巴巴平台治理部有关负责人表示，2016年淘宝直播上线时，淘宝即率先建立了直播电商生态规范，从主播实人认证准入到清退要求，从主播的内容创作和推广行为规范到违规的处理规范，都有明确的规则，而且这一规则在实践中还不断优化完善。

此外，在淘宝直播上线伊始，阿里巴巴还利用人工智能技术主动识别直播间商品，并结合消费者举报、志愿者巡场等社会化监督通道，保障直播内容与商品的合法合规。

“我们通过建立行业规范，并利用平台的人工智能技术优势和多方共治的经验，打造良好直播营商环境，让主播放心播，让更好的商品通过优质的内容得到传播。”阿里巴巴平台治理部有关负责人说。