米J.D. Power and Associatesは,ケーブルTVと衛星TVに関する米国の顧客満足度を調査した結果を,米国時間8月18日に発表した。それによると,衛星TVの加入者は,ケーブルTVの加入者よりも顧客満足度が引き続き高いことが明らかとなった。
調査では,米国家庭8668世帯によるケーブル/衛星TVプロバイダの評価をベースに,顧客満足度指標を1000ポイント満点で示した。
全体的な顧客満足度は,衛星TVが723ポイント,デジタル方式のケーブルTVが659ポイント,アナログ方式のケーブルTVが621ポイントだった。
ケーブル/衛星TVの大手プロバイダ13社のうち,顧客満足度ランキングの上位2社はいずれも衛星TVのプロバイダだった。第1位のDISH Network社は,六つのカテゴリのうち,「請求処理」「サービス費用」「商品とプロモーション」の3カテゴリで最高の格付けを獲得し,残り「顧客サービス」「イメージ」「性能と信頼性」でも,トップに近い評価を得た。第2位はDIRECTV社で,第3位はケーブルTV会社のWOW!(WideOpenWest)社だった。
今回の調査は,全体的な顧客満足度指標スコアのうち,顧客サービスが26%を占めており,過去3年間の割合(10%)を大きく上回っている。「音声市場と同様,顧客サービスでの不満は,全体的な顧客満足度を引き下げることになる」(J.D. Power and Associates社電気通信部門シニア・ディレクタのSteve Kirkeby氏)
ちなみに1カ月当たりの平均支出額は,衛星TVの加入者が49ドル8セント,ケーブルTVの加入者が50ドル98セントだった。 |