人身事故でダイヤが乱れた近鉄奈良線の駅で、乗客に対応していた車掌が突然、高架線路から飛び降りるという異例の事態があった。ネットでは車掌を擁護する声が盛り上がった。なぜなのか。

大阪府東大阪市の東花園駅。近鉄秘書広報部によると、車掌の男性（２６）が飛び降りたのは９月２１日午前１１時すぎのことだ。３０分前に別の駅で人身事故が起き、ホームは多くの客で混乱していた。

車掌は客に対応していたが、制服の上着や帽子を脱ぎ捨てて高架線路の柵から７メートル下に飛び降り、腰と胸の骨が折れる重傷を負った。当時何があったのか、近鉄は「本人の心理的負担を考慮し、公表は差し控えたい」としている。

だがツイッターでは目撃者の情報として、車掌が乗客に取り囲まれて強い口調で責められ、１０分ほどしたころに叫んで飛び降りたという情報が拡散。行きすぎたクレームがあったのではないかという見立てが広がり、「お客様は神様だから、パワハラを我慢しなければならないの？」「クレーマーから社員を守るのも企業の責任」と同情の声が次々に書き込まれた。

ネット上では、車掌への寛大な処遇と心のケアを求める嘆願書への署名活動が始められ、賛同者は５万７千人を超えた。署名を呼びかけた千葉県浦安市の電気技師の男性（４０）は「状況ははっきりわからないが、職場放棄というより、限界に達した末の出来事ではないか。お客様第一主義が行きすぎ、クレーマーがモンスター化している状況への警鐘になると思う」と話した。

鉄道係員への過剰なクレームは以前から問題になっていた。暴力行為も高止まり。日本民営鉄道協会によると、大手私鉄１６社の鉄道係員への暴力行為は、２００１年度は８１件だったが、０８年度以降は２００件を超える状況が続く。１５年度は２２５件だった。

鉄道業界だけではない。学校現…